Vil du have kundefeedback for at forbedre kundetilfredsheden? Hvis ja, så er kundetilfredshedsundersøgelser det perfekte værktøj for dig. De kan være med til at sikre, at kunderne er tilfredse med dine produkter og tjenester. Men kundetilfredshedsundersøgelser kan være vanskelige at gennemføre korrekt. Derfor har vi samlet 8 tips til at gennemføre en kundetilfredshedsundersøgelse, som vil give dig fremragende resultater!
1. Start med et klart formål
Formålet med kundetilfredshedsundersøgelser er at indsamle kundefeedback, men det kan være svært at gennemføre en kundetilfredshedsundersøgelse uden et klart formål. Hovedformålet bør være fokuseret på kundetilfredshed, og de spørgsmål, du stiller, bør afspejle dette mål. Du bør ikke blot spørge kunderne, om de er utilfredse eller tilfredse med dine tjenester. Det er vigtigt for kundetilfredshedsundersøgelser at have et simpelt spørgsmål i begyndelsen, hvor kunderne spørges om deres grad af kundetilfredshed.
2. Undersøg de rigtige personer
Det kan være svært at gennemføre kundetilfredshedsundersøgelser korrekt. I forbindelse med kundetilfredshedsundersøgelser er det vigtigt, at du kun undersøger kunder, der for nylig har gennemført en transaktion med din virksomhed. På den måde sikrer du, at kundefeedbacken er givet af en person, der har brugt dit produkt eller din tjenesteydelse inden for de seneste måneder. Kunderne giver måske ikke nøjagtig kundetilfredshed, hvis de bliver spurgt for hurtigt efter deres køb på grund af den indledende begejstring over at modtage nye produkter eller tjenester. Du bør oprette en e-mailmarketingkampagne for at minde kunderne om at udfylde kundetilfredshedsundersøgelser, når det er relevant, så de ikke glemmer dem med tiden og stadig giver værdifuld kundefeedback til din virksomhed!
3. Undgå ledende spørgsmål
Når du gennemfører kundetilfredshedsundersøgelser, er det vigtigt, at spørgsmålene er åbne og ikke ledende. Ledende spørgsmål i kundetilfredshedsundersøgelser giver et begrænset antal svar, hvilket vil påvirke den feedback, du får fra dine kunder. Et eksempel på et dårligt spørgsmål ville være: “Opfyldte vores service alle dine forventninger?” Dette spørgsmål til kundetilfredshedsundersøgelse giver kun to mulige svar: ja eller nej. En bedre måde at formulere denne type spørgsmål på ville være: “Hvad mener du, at vi kunne have gjort anderledes?”.
“Åbne spørgsmål” indebærer, at de skal skrive noget som svar; de får mere frihed med deres svar, end hvis de bliver spurgt om en mening på “ja eller nej”-vilkår (som egentlig ikke engang spørger dem om noget – blot hvad de mener om den selve udtrykket.)
4. Stil åbne spørgsmål
Åbne spørgsmål til kundetilfredshedsundersøgelser giver kunderne frihed til at svare, som de vil. Åbne spørgsmål om kundetilfredshed begrænser ikke kundernes feedback og giver dem mulighed for at give detaljer om deres oplevelse med dit produkt eller din tjeneste. Et eksempel på et godt åbent spørgsmål kunne være: “Hvad kunne du bedst lide ved vores nye service?” Med dette spørgsmål til kundetilfredshedsundersøgelsen giver det potentielle kunder mulighed for at svare frit på forskellige aspekter af din virksomhed, som gjorde indtryk på dem, f.eks. kvaliteten af de leverede produkter, kundeservice osv.